本文由CIO发展中心根据碧桂园物业科研中心副总张磊在《多元·高效·共进——第四届房地产数字化转型产业互联峰会》上的演讲整理 数字化转型的大势袭来，对于物业企业来说，从传统物业向新物业转型，核心在于从传统地产的售后客服转变为运营链条的主心骨，从而实现承接万亿规模的社区经济。张磊分享到：新科技构筑数字化社区，赋予客户更多智能化体验是碧桂园的新物业战略，此外服务数字化的“两敢两先”策略（在战略布局上敢想，在科技研发上敢为，变革自身上价值优先，赋能行业上稳而争先）将助力碧桂园实现空间服务运营智能化、客户服务经营平台化、支撑服务管理数字化三大目标。
以下内容为演讲实录，文字略有删减。
张磊 碧桂园物业科研中心副总
-01-行业背景下的物业企业发展
随着数字化转型的不断深入，房地产行业正从所谓的“行业”向“产业”转变，其中行业和产业的区别主要在于行业具备更强的垂直属性，涵盖的内容相对单一，而产业会涉及到更加广泛的内容，包括生产、上下游、供应链等等。从市场环境来看，我国的物业企业数量非常多，但处于领先地位的头部物业企业数量很稀少，很多人认为物业将成为下一个赛道。就目前市场的发展来看，物业企业收入规模到只有万亿左右，相较于地产的十几万亿规模还非常小。因此，面对这如此激烈的市场竞争以及前所未有的挑战，物业企业如何打破被收购和兼并的命运，逆势突围，是亟需解决的问题。碧桂园物业在这一领域进行了相应的探索，在此向大家分享一些心得和经验。 客观讲，房企的数字化转型进入到一个窗口期，物业是否能够成为房企转型的一个方向和出口值得大家共同探索。对于碧桂园来讲，我们认为物业数字化转型的核心价值在于承接万亿规模的社区经济。其中社区经济的重要性主要体现在以下5个方面。
- 数字经济：十四五规划中明确提出，要通过大数据、人工智能、互联网来打造社区经济，这是数字经济的重要组成部分。
- 住有所居：“居者有其屋，住有所居”概念的提出，标志着房产从传统的注重开发向注重人居的方向转变。
- 全民健身：国家层面下发相关的文件，鼓励全民健身。
- 三孩经济：各级政府对于三孩生育出台了相关政策。
- 老龄社会：我国老龄化情况较为明显，65岁以上老人达2亿。
以上5个方面不但体现出了社会的发展趋势，而且这些方向都聚焦到社区经济上，社会的巨变将物业推到了房产行业的前排，物业服务将承担起行业蝶变的作用，逐步从传统地产的售后客服转变为运营链条上的主心骨。
从国家政策层面来看，十部委发文中提到要“推进智慧社区建设，依托社区数字化平台和线下社区服务机构，建设便民惠民智慧服务圈……”。国家的十四五规划中也对物业的发展提出了明确的要求，“鼓励物业服务企业运用物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术，提升物业智慧管理服务的水平”。在这样的大背景下和物业企业发展的整个历程上来看，我们认为物业企业的发展经历了四个非常具有代表性的阶段。
- 1.0物业管理时代：在房产销售完成后继续提供服务，倾向于客服的角色，提供“四保”的战略职能。
- 2.0物业服务时代：两个重要的标志，一是出现了管家的概念，客户可以直接通过管家来解决相应的问题；二是O2O盛行的背景下出现金融类业务，例如金融理财产品的销售、卡券的销售。
- 3.0物业资本时代：多家物业企业上市，但今年市值有所降低，多数头部物业企业是由房地产公司中衍生出来，并且在整体收入中占有较大份额。此外如今的资本市场对于物业具有更加成熟的判断，体现在PE较低，且很多新公司破发。
- 4.0价值服务时代：就是从客户出发为客户提供价值。价值服务下的物业既要提供保安、保洁等物业本身应当具备的基础业务外，同时还要提供社区经济中方方面面的服务，进行价值输出。
-02-“新物业”战略下的新增长点
对于碧桂园来说，“新物业”具备四大属性，分别是新价值、新生态、新服务、新科技。相较于传统物业，新物业首先会更加注重以人为本；同时在提供基础服务的基础上，进行互联网、自动化等方面的探索；依托平台经营，产生多元化的服务增收。
不论是房企还是物业企业，寻求增长的第二曲线至关重要，如今基本上所有的物业企业都将增值服务作为增长的第二曲线。从过往的数据来看，头部物业企业基础服务的收入和增值服务收入，各占一半。增值服务占比增加，甚至超越基础服务，原因在于影响基础服务价值的因素主要为面积和空间，也就是说想要提升基础服务产生的价值，就要不断扩大规模，但是规模扩张具有一定的局限性，很容易达到企业所能承受的天花板。而增值服务则不同，多业态的服务可以涵盖住户生活的方方面面，只要能够提供优质的服务，获得住户的信任和认可，那么增长是没有上限的，产生的价值也将具有无限空间。
举例来说，在疫情期间，由于我们的服务非常出色，业主对于物业的好感度快速上升，我们推出疫情险以后，有需求的业主会第一时间想到我们，这些增值服务所带来的价值是没有上限的，其能量之大不可忽视。
如何充分发挥第二曲线的价值，对于业主的管理一定要以人为本，充分关注业主情绪的变化，图中所示的红色点位表示的是第一曲线基础服务与第二曲线增值服务的一个连接点，这个连接点所代表的就是“管家”，通过管家来联动基础服务与增值服务是非常有效的，也就是说物业数字化转型的原点项目应该是管家的数字化，通过管家的数字化来提升所有核心业务的变革。
-03-碧桂园服务数字化的“两敢”、“两先”
战略布局上，敢想
在整个数字化发展的过程中，碧桂园的第一敢就是战略布局上非常“大胆”，提出了“5年千亿”的目标，不论是在项目的数量上，还是房产运营开发，物业企业等方面，碧桂园都制定了非常高标准的规划。采用百分百的云应用，重点在于企业层面的认知和对于未来发展趋势的判断，云技术本身没有问题，谁来管理才是重中之重。此外通过较早对其他行业中的业务进行研究，以控制台理论为基础，碧桂园物业打造了“三化一链”的端到端平台，实现了工单一体化，能够进行高效的处理和分析。
在科技研发上，敢为
讲到敢为，主要体现在两个方面，其一是从2015年到现在，碧桂园物业整体研发投入数亿，后期每年还将会以收入的一定比例进行数字化投入，这在物业企业当中投入金额已经非常之高。其二采用面向商业逻辑的三层IT架构，这在2017年以前，也是一个非常领先的尝试。
在变革自身上，价值优先
在数字化建设的初期，我们已经与很多看似和物业不沾边的公司进行合作，包括与海康威视一起研发社区安防边缘计算设备，与腾讯合作做监控云，与联通合作做采购商城等等。
在赋能行业上稳而争先
虽然在行业中大家是竞争对手，但也是朋友，所以碧桂园愿意将一些先进的管理方法与大家进行分享，其中要提到一个产品——天石云，该产品覆盖了物业服务的方方面面，包括基础服务、增值服务、经营管理等，目前已经有200多个物业企业，600多个项目上线天石云，这是“稳”的体现。那么“先”讲的是碧桂园所提供的的SaaS是带有生态的，而不是单一的软件，其中包含了零售体系、资源整合、供应商、选品等多方面的内容。
举例来说，物业中的广告收入是非常大的一部分，传统的物业公司在广告收入上更多的是收取的空间租赁的费用，而与碧桂园合作，借助于天石云上的广告公司资源，能够在符合物权法等相关法规的前提下，收取广告运营的费用，同时合作方员工也可以承包相应的广告位，与公司共同获益，这样一来，广告位的利用率大大提高。除了广告，还包括金融、保险等多种合作模式。
天石云的一个价值就在于为物业企业提供增值服务能力建设方案，目前在家政服务、本地生活、房屋经纪、社区传媒、家装服务、车位租赁、社区金融等方面具备丰富的经验，该平台不但可以为生态合作伙伴提供新型的SaaS服务，而且能够帮助物业企业进行业主运营，为物业企业的快速发展赋能。
-04-服务数字化转型的三大目标
- 空间服务——运营智能化通过对工作和任务进行拆解，由总部直接派发相应的计划和任务，帮助人聚焦到重点的管理当中，通过科技拉近与业主的距离，提供多元化的增值服务，自动化的任务派发，工单原子化使整个组织架构更加完善，效率更高。
- 客户服务——经营平台化提出3M模式，为业主提供更高效、更便捷、更贴心的服务，过往一个管家负责20多个楼栋转变为一个管家管理一栋楼或者几栋，通过与业主的高频交流和互动，精准洞察业主的需求，从而提供更加完善的增值服务。
- 至诚服务——管理数字化员工每天都能清楚地知道自己的劳动所得，并且多劳多得，实现了绩效可视化，使员工获得及时的满足。
这里要和大家分享的一个做法，是建立评价与积分体系。首先由基础的四保服务切入，采用互联网、传感器、机器人来提升效率，借助数据和算法派发任务。当服务完成后，业主将通过平台收到评价邀请，完成评价后会获得相应的积分，积分可以在收费商城中进行消费。当业主在增值服务平台消费后，能够进一步丰满该业主的标签和画像，后续将可以精准推送其喜欢的产品或者是服务。从另一个方面来看，业主评价机制能够体现出物业对于业主的重视，因此业主的满意度和信任感也会逐步提升，这对于增值服务的展开具有重要的积极作用。
-05-三点思考
在推进数字化建设的过程中，以下3点思考，与各位企业信息化和数字化同仁共勉。
- 手机不是从固定电话进化而来的，特斯来也不是从福特T型车进化而来的，那么数字化一定是从信息化进化而来的吗？当下在数字化的浪潮中，大家都在做数字化转型，但是数字化不一定对于所有企业来说都是适用的，还是要从企业实际出发。
- 从地产行业总体的发展特点来看，过往的经验不足以判断未来，做大还是做强是不能确定的，而且现在市场的变化仍在发生，活在当下不如站在未来看明天。
- 如今很多技术看似到达瓶颈，但是科技融合蕴藏无限机会，将对人类生活产生巨大的影响。想要打造美好的人居生态需要每个企业的努力，只有大家协作共生，才能让巨树参天，也让小草起舞。
站在行业的视角，物业企业的发展需要搭乘数字化的快车，如今参差不齐的事物在未来可能会成为一种标准、一项基础设施、一个生产力工具，但是在这个过程中，不应该是单兵作战，而要做到众企连横，只有这样，通过大家的协作和沟通，才能从真正的意义上实现数智跃升。
以上就是我的分享，谢谢大家。